从钟薛高到梦龙，高端冷饮品牌频频翻车

高端冰淇淋品牌又翻车了，这次梦龙步了钟薛高的后尘。

近日，有网友指出，同为梦龙冰淇淋，但国内版本与国外版本的配料中却存在着成分不一样的“双标”现象。在国内版本的梦龙冰淇淋中，原料中使用植物油成分，而国外版本的梦龙冰淇淋则为全乳脂冰淇淋。此外，还有网友结合原料的双标指出其根本原因则在于梦龙冰淇淋对成本的把控。

“双标”事件的出现，一时间让梦龙冰淇淋来到了舆论的风口浪尖。8月1日，梦龙通过官微对原料“双标”事件予以回应。在回应中，梦龙冰淇淋主要解释道，梦龙符合国家规定属于组合型植脂冰淇淋，“植脂”并非植脂末以及梦龙致力于研究植物原材料，希望减少对环境的影响。

显然，这样回应的并不能说服大众。对双标事件的闭口不谈以及对成分的含糊其辞，不仅没能平息已被惹怒的消费者，反而加剧了消费者与品牌间的矛盾。在消费者的指责声中，梦龙随后删除了该条回应并至今未在发声。

惹怒消费者的不仅是“双标”

对于消费者而言，跨国品牌是否存在对不同国家消费者有着双标行为一向是敏感所在。而梦龙“双标”事件发展至今，激怒消费者的已远不止原料“双标”这么简单。从“双标”事件出现后梦龙官方的回应态度到高价低配的扎心真相，一向被奉为“高端品牌”的梦龙这次彻底让中国消费者失望了。

在闭口不提原料“双标”问题的前提下，梦龙冰淇淋试图通过美化“双标”转移视听的做法显然是错上加错。在已经删除的回应中，梦龙曾表示使用“植脂”是出于对环境的保护。而在大众看来，梦龙这样的解释则是“巧妙”的将自己的双标行为，归结为品牌对环境保护的大义，不仅没有认识到品牌双标行为对消费者的伤害，反而美化了这一行为和品牌自身。对于消费者的质疑，梦龙冰淇淋毫无尊重且公然搪塞消费者的品牌态度，无疑让消费者彻底愤怒。

就如同此前同样因为原材料问题而翻车的钟薛高一样，定位为高端雪糕品牌，实则高价低配的行为，也是让消费者更加愤怒的另一原因。在回应中，梦龙称其产品为植脂冰淇淋，对此不少网友指出：组合型植脂冰淇淋的成本更是远低于全乳脂冰淇淋。在原料双标的情况下，国内市场的梦龙销售价格与国外市场的梦龙销售价格却并没有明显区分。在高价的前提下，消费者并没能享受到如品牌定位一般高质量的产品，这样的做法使得消费者倍感欺骗。

受到影响的不只是品牌声誉

对于跨国企业而言，对不同国家的消费者产生双标行为一向是品牌的禁忌。因此，此次梦龙的“双标”事件，不可能因为品牌删除回应后的默不作声而掩盖过去。而在这场事件中，受到影响的也不只是梦龙品牌的信誉及品牌印象，甚至将牵连其所属的联合利华集团及旗下其他品牌。

在这场“双标”事件及官方回应后，梦龙冰淇淋品牌自身的口碑受损最为严重。消费者不仅对梦龙冰淇淋的产品质量产生了严重质疑，更因为其回应中对消费者的不尊重而口碑直线下降。梦龙也因双标事件登上了微博热搜，其中#梦龙被质疑中外用料不同#话题已达6000万阅读，网友更是直呼：吃了个寂寞。其高端的品牌定位难以维持，“双标”的品牌标签也难以撕掉。

在今年7月，联合利华发布的二季报中显示，中国等地区的冰淇淋销售实现双位数提升，带动了冰淇淋全球业务在家庭和户外渠道均实现正增长。由此可见，中国市场已是联合利华冰淇淋业务的重要支撑，而在经历了这场“双标”事件过后，梦龙品牌的声誉受损严重，“双标”形象短时间内难以扭转，最终将直接导致梦龙冰淇淋在中国市场中的销量受阻。加之近两年中，中国市场上大量的冰淇淋、雪糕品牌涌现，未来的梦龙恐怕很难再次获得中国消费者的宠爱。

此外，梦龙“双标”事件的影响已经产生蝴蝶效应，进而牵连所属的联合利华集团及旗下的其他品牌。在事件发生过后，已经有网友指出这已经不是联合利华第一次“双标”了，早在2011年其旗下立顿品牌，因“稀土超标”而产生争议。还有网友扒出了联合利华曾因“标签标识的配料与实际生产配料不一致”而受到处罚。据联合利华官网显示，除梦龙外，和路雪旗下品牌有可爱多、和路雪、麦酷狮、好多圈等众多冰淇淋品牌，而这些品牌也无疑会被受到影响。

失信的梦龙还有救吗？

在被指出存在原料“双标”后，梦龙很快给出了官方回应，但也正是这份回应彻底让梦龙失宠了。在舆论未能平息的情况下，梦龙删除回应的谜之行为，更是败光了消费者的最后一丝好感。而梦龙的做法也再次证明，在危机公关事件发生后，任何品牌都不该保有侥幸心理，唯有保持真诚的品牌态度与消费者建立真诚的沟通，才能将损失降至最低。

面对消费者“双标”的指责，梦龙的回应中不但没有进行解释和诚恳的道歉，反而强行解释为“环保”行为。这样的甩锅行为，不仅没有安抚已经被激怒的消费者，反而加剧了品牌与消费者的矛盾。面对消费者的情绪，安抚其情绪使之接受沟通最为重要。因此，品牌真诚的对事件进行解释并诚恳的表达对消费者的困扰，是最行之有效的沟通方式。像梦龙这样，含糊其辞、甩锅、逃避的态度只会让事件升级。

除了真诚的沟通外，针对危机事件给出解决方案尤为关键。面对危机事件的发生，品牌方的解决方案，不应再只考虑短期利益，挽回品牌形象和减少事件对品牌的持续损害也同样重要。像梦龙这样，既然无法挽回此前对消费者的困扰，那么应在未来得以统一规范。用诚恳的态度去解决问题既是品牌对消费者的尊重也是品牌态度的展现。适当的解决方案将减少危机事件对品牌的影响。

短短两个月的时间，从钟薛高到梦龙，国内外两大高端雪糕、冰淇淋品牌都因配料事件而走下神坛。二者的失宠无疑再次向大众证明，高端的品牌定位，意味着提供高端的产品质量和满足消费者高度的期待，而并非是高傲的品牌态度和名不副实的高昂价格。而对于它们而言，在风波之中，真诚才是最后的解药。