正文

“315晚会”热点预测

来源: 发布日期 2017-03-15

文/张志


央视“315晚会”,你准备好了吗?


从1991年首播以来,央视一套的“315晚会”是保护消费者的重要政策风向标。同时,它也是悬在企业公关人头上的达摩克利斯之剑。


2017年,国内外经济、政治形势都将非常微妙,而中国经济形势的走向将成为影响“315晚会”的重要因素。


从中国消费者协会公布的2016年投诉热点中,我们可以发现,商品类投诉与去年同期相比,比重上升9.65个百分点,其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位;从服务类别来看,服务类投诉占比上升66.23个百分点,生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。


服务大类投诉量图(单位:件)



从具体的产品类别来看,手机、汽车、服饰、家用电器投诉量大。与2015年相比,视听产品类的投诉从第九位升至第五位,厨房电器类投诉上升至第七位。


商品细分领域投诉前十位(单位:件)


从具体的服务类别来看,以网络为载体的新兴业务模式引起了大家的关注,如远程购物和“网约车”等。投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先,侵权行为频发。


服务细分领域投诉前十位(单位:件)

 

据万博宣伟预测,大型跨国企业或许不会成为本次晚会重点关注对象,但部分跨国企业的产品和服务有可能被涉及,理由是考虑到中美关系和中国经贸政策的最新动向。


315晚会应对建议:

1、提前对公司内部所有合规性进行一次核查,如售后服务以及产品质量等相关问题。查漏补缺,及时发现、及早处理,主动发现比被动发现重要的多。


2、对企业所有员工进行简单的培训,确保其了解公司相关沟通和报告流程,并严格遵守。大多数的外部危机,其实都源自于企业的内部。如同战争是内政的延伸,危机同样也是企业内部管理问题的延伸。


3、提前进行媒体沟通,并加大媒体监测力度。


4、对管理层重申和明确公司危机处理流程及体系,提前做好预案。


5、对于已爆发的危机,以正确的态度面对,积极的行动,增强公众信任或谅解。48小时内,都是危机公关的关键时间。


会员企业

京公网安备 11010502031393号