生成商业新未来丨索菲亚： 生成式 AI，让商家经营真正实现“以用户为中心

生成式AI引领未来商业发展新方向，为企业带来前所未有的机遇，越来越多的企业正在思考如何应用生成式AI，创造更具竞争力的产品和更精准的营销策略。而百度营销全新品牌价值主张「生成商业新未来」，不仅是对技术进步的回应，更是对企业数字化转型和创新的积极倡导。

我们与百度营销，邀请到商业生态的专家，各个不同行业、领域、有着不同背景以及处于不同发展阶段的代表性企业，打造出《生成商业新未来》特刊内容，分享企业在当下火爆的生成式AI时代，对AI创新应用、成功经验及未来发展的前沿探索，助力业界深入了解和把握这一新未来的商业格局，新的一年，百度营销将全新出发，携手合作伙伴，共筑智能体商业，生成商业新未来。

抢先未来者生存。在当代商业竞争的残酷环境中，达尔文的“适者生存”理论更显现出其深刻的意义。当我们谈及商业的未来，适者生存已经不再仅仅是企业对市场的适应，更涉及对技术创新的迅速把握。

2023 年，伴随着我国房地产市场进入调整期，以及在不确定的市场环境下，消费者消费决策更趋理性和谨慎，家居行业发展面临着较大的挑战。

尽管外部环境充满多重挑战，仍有许多企业坚定地致力于强化内部实力，深挖内部潜力，积极寻求内生增长机遇。如索菲亚家居新零售总经理钱晔在接受《哈佛商业评论》中文版采访中所说的，企业面对未来抱有乐观的期待，相信人们对美好生活的追求不会变；同时，更要注重修炼内功，不断提升自身实力，精准把握家居市场涌现的需求与机遇。

秉持这种积极的心态，索菲亚坚定不移地推进“多品牌、全品类、全渠道”的战略布局。一方面，公司紧密关注家居消费的新趋势，调整升级战略； 另一方面拥抱直播、AI 等新技术，探索企业升级、迭代的机会。根据公开财报数据显示，2023年前三季度，索菲亚业绩大涨，实现营业总收入 82 亿元，同比增长 3.36%，净利润 9.52 亿元，同比增长18.54%。充分展现了其战略转型的卓越成效。

与快消等行业相比，家居行业有着决策链路长、重体验等特点。随着家居行业逐渐与房地产脱钩、走向高质量发展新阶段，更多企业都在寻找新的发展路径。其中，对消费场景体验的深化尤为关键。在这一背景下，索菲亚以前瞻性的眼光，积极拥抱 AI 新技术，不仅利用百度商家智能体等生成式 AI 产品提升营销效率，还积极与百度营销一起探索生成式 AI 在更多商业环节和场景的应用。这种大胆的创新尝试和探索不仅为家居行业的转型注入了新的活力，更为整个行业带来了宝贵的灵感和启示。

整家 4.0

引领行业更加关注消费者生活方式

1 月 17 日，索菲亚整家 4.0 发布暨美好生活方式研究院成立启动仪式在广州举行，索菲亚全阶段美好家居生活方式重磅面世，全阶段、全人群、全空间、全适配，一应俱全，引领美好生活方式更新升级，领创定制家居产业加速迈向高质量发展。这个战略背后是索菲亚在对行业、消费者洞察基础上，对家居行业理念的一次革新。

回顾家居行业的发展史，经过了清包、半包再到后来的全包模式，这种模式都是立足于“以房为本”的理念，消费者购买的是产品和家装的服务。

而随着消费者需求和生活认知的升级，尤其是当下，95后、00 后新生代年轻群体成为家居行业主力消费群体后，家居装修对他们来说，不止是买一个柜子、做一个设计这么简单，而是实现一种他们向往的理想生活方式。基于这样的认知，现在的消费者在需求上会更倾向于一站式购买、整家风格化定制。这就要求家居企业理念上实现转变，从过去的“以房为本”卖产品转变为“以用户为核心”“以人为本”卖生活方式的思维模式，围绕着“人”的生活方式提供一站式解决方案。

索菲亚作为行业首个将“整家定制”刻入品牌基因的家居品牌，从整家 1.0 的组合式定制，到整家 2.0 的空间式定制，再到整家 3.0 的全能整家定制，持续探索消费需求演变，优化升级产品生态。

当前国人居住需求多样化、个性化趋势凸显，作为中国整家定制标准制定者，索菲亚再一次以“用户价值”为中心，探索不同年龄段用户家庭需求及兴趣爱好，契合国人多元生活方式的选择，打造满足用户需求而生的整家定制 4.0，引领定制家居产业升级。

索菲亚整家 4.0 全面覆盖潮流新生代、新晋父母、都市新锐、社会精英及高知享受这 5 大消费群体，涵盖衣帽间、卧室、儿童房、客餐厅、厨房、书房、入户、浴室及阳台等9 大生活空间，实现“衣橱门墙配地电”全品类一站式配齐，可随时随地满足不同年龄阶段消费群体萌宠天地、家庭杂货铺、亲子陪伴、智能社交、养生休闲等 N 多种多元化整家生活方式，让生命的每一刻都随心而动，从而真正塑造全阶段、全人群、全空间及全适配的整家美好家居生活。

根据《中国人的家· 2023 影响中国人居生活方式趋势报告》，当下人们对家居生活有更多个性化生活场景的需求，基于对当下不同人群生活方式研究和洞察，索菲亚捕捉到新的消费趋势，提出时尚美妆、电竞宠物、美食社交、家政收纳、母婴生活、休闲欢聚等 6 种代表性的新兴生活方式，并在此基础上展开N种演绎，构成索菲亚整家3.0的6+N种理想方式。

从提供产品到提供生活方式，索菲亚跳脱出了产品的竞争，转为为消费者提供难以被复制的、附加值更高的整家解决方案，通过生活方式理念与消费者产生强烈共鸣，增强了客户的购买意愿，构筑起企业的竞争优势。但整家模式背后，对家居企业的供应链能力和交付能力，都提出了更高的要求。索菲亚整家 4.0 战略的发布，标志着整家定制迈入更高的台阶，索菲亚将再一次领创行业整家定制发展新征程。我们相信，肩膺中国定制领创者的索菲亚将以全阶段美好家居生活方式，真正解决家居市场消费痛点，让用户切身享受到高品质、人性化的美好家居消费体验，从而推动家居行业高质量发展。

据钱晔介绍，索菲亚多年来一直坚持“多品牌、全品类、全渠道”战略，已经形成成熟的品牌矩阵，并不断开拓新的品类，从衣柜拓展到了门窗、厨电、卫浴等品类，实现对定制家居市场的全覆盖。

“‘多品牌全品类’精准锚定不同阶层的消费群体，覆盖了整个家居消费，满足当下人群对整家、一站式购物消费体验。”钱晔说，也获得了市场积极的反馈。

生成式 AI，家居行业迭代的机会

“以前我们的父辈是靠自己的理解，通过逛建材市场、逛卖场的方式了解品牌信息，而现在的消费者大多通过社群、社交媒体等更便捷的渠道去关注家装流程、品牌以及产品的

信息，进行比较。”

消费者不光对于家居家装的认知在发生变化，获取信息的主要渠道也从线下转到了线上。基于这种变化，近些年来，索菲亚也和经销商一起探索构建更接近用户、更方便用户的

全方位触角。

早在 2013 年前后，电商业务蓬勃发展，在零售中的占比越来越高，索菲亚就开始思考如何利用互联网来提升经营的效率。但家居不同于其他行业，“我们这个行业离不开线下，整个生意的流转过程中，有很多环节需要跟用户面对面的沟通、交流，并提供服务，到最后客户才能确定最终的方案和交易的价格。”钱晔说道，这使得索菲亚不能在线上实现交易闭环。

既然线上无法形成独立的 B2C 闭环，索菲亚就摸索出一个 O2O 线上线下闭环，即先通过互联网渠道与用户沟通，加强用户对品牌的认知、获得用户的信任后，然后再引流到线下门店，通过门店后续跟进体验产品和服务，进而达成交易。 目前索菲亚门店都能很熟练地用直播、本地化的网站等渠道为门店引流，并通过终端数字化能力建设，给用户带来更好的体验。

但在这个过程中，索菲亚也意识到一个问题要解决。在这个闭环中，线上有效线索的质量会直接影响到线下的交易转化，比如有效线索质量不稳定，获取有效线索成本也居高不下。

经过百度本地服务业务部与商家经营平台负责人张丽红与索菲亚的深入交流，双方分析发现，家居行业存在服务链条过长、环节繁多的问题，这不仅容易降低客户的整体体验，还增加了沟通成本、降低了沟通效率，进而造成有效线索的质量波动。

找到问题的症结之后，百度向索菲亚推荐了百度的商家智能体方案。张丽红介绍，商家智能体作为 AI Native 重构的商家经营平台代际变革产品，具备虚拟接待引导到店、辅助线索培育、自我学习升级三大能力，等同于商家模拟生成的数字分身，一个服务于“用户 + 商家”双端的智能数字员工。

初接触到百度商家智能体，钱晔的第一反应是“很惊艳、很惊喜”。“从形式和感官上，它给了我们一些新的认知，比任何一个平台的 AI 客服能力都先进了一步。原来的 AI 客服就是纯粹的文字交流，给人的感觉冷冰冰的。但百度商家智能体是一个比较真实的虚拟人物在和你互动交流，是有温度的。而且能随时满足内容服务，能够拉近客户与商家的距离，

给客户带来沉浸式体验”。

百度商家智能体不仅形式和“体感”惊艳，业务能力也很强。索菲亚利用百度商家智能体 1V1 打造的“数字人家居空间规划师”上线后，这位声音温柔、形象亲切的数字工作人员不仅聚焦线上接待引导到店环节，以高情商、高智商 24小时随时满足用户咨询需求，在多轮交互对话中进行澄清和引导，精准识别用户意图，以到店解决方案建议用户留下联系方式，以便提供个性化服务，让获客效率更高；还“懂行业、善沟通”，“她”基于百度文心大模型能力，升级完善了商家的对话策略，可针对不同应用场景、业务属性，沉浸式为用户提供多样、个性化的专属服务，加强用户成交的确定性。经过这次交流，钱晔表示在百度生成式 AI 对家居行业的落地应用有了更大的期待。

他描绘了未来这样一个场景：“未来通过虚拟现实头戴设备这类终端设备，用户通过互动设计，在虚拟场景中就可以完成对未来的家的构造，直观地看到未来的家是什么样的。并且，品牌最终交付的家居解决方案的产品，和用户通过数字眼镜看到的是一样的，所见即所得。这就是特别棒的一件事。”随着生成式 AI 能力的不断突破，这并不遥远。

未来，索菲亚希望与百度有更多的合作，去共创、尝试生成式 AI 的应用，用生成式 AI 的能力来改造商业的每一个环节，提升每个环节的效率。

他相信，“未来，各行各业都将从生成式 AI 中受益”。